鼎和财产保险股份 2026年-2027年95393客户服务外包项目招标公告
（招标编号：CG1200022002177977）
1.招标条件
本招标项目鼎和财产保险股份 2026年-2027年95393客户服务外包项目，
2.项目概况和招标范围
2.1项目概述：为进一步优化客户联络运营资源配置，规范调整热线客服用工模式，满足网公司及行业监管要求，实现客户体验、运营效率与合规管理协同共进，保障95393热线24小时服务稳定。
2.2招标范围：为客户服务中心95393服务热线提供7*24小时非销售全业务场景客户联络服务，结合话务预测、分析完成客服人员排班，实时管控现场话务并提供支持保障；为客户服务中心非话务渠道如官微官网在线客服、95393短信渠道等提供非销售客户联络服务。维护更新客服知识库、智能业务模型训练及标注等工作；对客服日常及专项服务进行抽检，反馈服务差错；收集客服培训需求，组织开展客服业务或技能培训；对客服转办业务工单、准投诉投诉工单进行审核、跟进、督办、分析，并承接消保金融服务平台；组织开展95393突发服务事件的预警、应急演练及处置工作；其他与95393客服业务操作相关的非销售全业务场景客户联络服务工作事项。另，鼎和保险有权根据业务发展需要，随时单方调整、增减服务内容及范围，外包服务商须无条件配合，相关费用已包含在本项目合同约定费用中。
2.3招标项目所在地区：鼎和保险客户服务中心（权益保障中心）深圳、武汉自营办公职场及其指定的其他办公职场。
2.4资格审查方式：资格后审。
2.5招标分类：自合同签订之日起两年。本标包框架采购协议采购金额上限为预计采购总金额的100%，按照月度执行费用结算，有效期到期后，自动终止框架协议。
2.6标的清单及分包情况：
| 序号 | 标的名称 | 标包名称 | 预计采购金额（万元） | 最高投标限价（万元） | 最大中标数量 | 服务期 | 投标 保证金 |
| 1 | 鼎和财产保险股份 2026年-2027年95393客户服务外包项目 | 鼎和财产保险股份 2026年-2027年95393客户服务外包项目 | 1770 | 1770 | 1 | 自合同签订之日起两年 | / |
备注：
(1)除不受限制的特殊包外，一个投标人在一个标的中最多只能中不超过最大中标包数的标包。
(2)预计采购金额为采购需求预测数据，仅作为招标预估规模供投标人参考，并不代表招标人对采购量的承诺，最终以实际框架结果有效期内具体委托量为准。部分标包，特别是预计量少的标包，可能出现部分单位协议期内无实际需求的情况，请在知悉并接受相关条件的情况下参与本项目的投标。
(3)结算方式：按照月度结算，月度服务外包费=月度服务外包标准费×月度服务评价系数-扣罚项金额（包括但不限于违约金、赔偿金等）。
3.投标人资格要求
3.1通用资格要求